Centrum klantervaring Zorg
Het Centrum Klantervaring Zorg levert een essentiële bijdrage aan permanente kwaliteitsverbetering van de zorg. Het doet dit door klantervaringen in de zorg zichtbaar te maken. Hierbij is het belangrijk dat de gegevens betrouwbaar, valide en vergelijkbaar zijn. Dit is mogelijk dankzij systematische toepassing van de CQ-index, de algemene meetstandaard. Het centrum meet niet zelf, maar coördineert de ontwikkeling van vragenlijsten en stelt deze vast. Daarnaast houdt de organisatie toezicht op het meetproces en zorgt zij ervoor dat de meetresultaten vergelijkbaar zijn.

Organisatie
Het Centrum Klantervaring Zorg werd opgericht op 6 december 2006. De organisatie zorgt ervoor dat de ervaringen van de consument met de gezondheidszorg de komende jaren systematisch in kaart worden gebracht en op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar gemaakt. Hierbij geldt een landelijke meetstandaard, de CQ-index. Op basis van deze meetstandaard wordt een omvangrijke familie van vragenlijsten ontwikkeld. Metingen met de CQ-index leveren onder meer input voor de website kiesBeter.nl. Een site die de consument helpt een afgewogen keuze te maken uit verschillende zorgaanbieders.

Doelstelling en missie
Het Centrum Klantervaring Zorg wil vanuit een onafhankelijke en gezaghebbende positie zorgdragen voor de ontwikkeling, wetenschappelijke waarborging, implementatie en bewaking van een meetstandaard met bijbehorende protocollen, waarmee de ervaringen van de consument met de prestaties van (ketens van) zorgverleners en zorgverzekeraars vergeleken kunnen worden.De informatie die hiermee gegenereerd wordt, is geschikt voor de volgende doeleinden:
het opstellen van keuzeondersteunende informatie voor consumenten (deze informatie wordt gepresenteerd op kiesBeter.nl);
het ondersteunen van het zorginkoopbeleid van zorgverzekeraars;
het signaleren van verbetermogelijkheden bij zorgaanbieders;
het leveren van (beleids-)informatie aan cliëntenorganisaties, overheid en toezichthouders.

CQ-index
De afkorting CQ-index of CQI staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. De systematiek is ontwikkeld door het NIVEL, in samenwerking met de afdeling Sociale Geneeskunde van het AMC. Opdrachtgevers waren Agis, de Stichting Miletus (een samenwerkingsverband van verzekeraars) en ZonMw.

Financiering
Het Centrum Klantervaring Zorg ontvangt subsidie van het Fonds PGO voor zijn bestuurs- en bureaukosten. Deze subsidie dekt niet de ontwikkeling van meetinstrumenten en het uitvoeren van metingen. De ontwikkeling van meetinstrumenten wordt daarom gefinancierd door onder andere ZonMw, verzekeraars, en collectebusfondsen. De kosten van de metingen zijn voor rekening van de zorgaanbieders of de zorgverzekeraars die hiertoe opdracht geven.



Medewerkers
Het Centrum Klantervaring Zorg heeft een klein stafbureau, dat het beleid van het centrum uitvoert. Dit bureau staat onder leiding van de directeur:
mw. dr. D. (Diana) Delnoij.

Het stafbureau bestaat uit:
mw. T. (Thea) Visser, secretaresse
drs. A. (Alfons) Nederkoorn, beleidsmedewerker Klantenperspectief
mw. dr. M. (Michelle) Hendriks, onderzoeker/secretaris Wetenschappelijke Advies Raad
dr. D. (Dolf) de Boer, onderzoeker
mw. dr. S. (Suzanne) van der Meulen-Arts

Prestatie-indicatoren geestelijke gezondheidszorg en verslavingszorg
Het meten van de kwaliteit van de zorg staat momenteel in het brandpunt van de belangstelling. Sinds een paar jaar wordt er al gesleuteld aan een goede set prestatie-indicatoren voor de ggz. Een hink-stap-sprong die leidde van het GVM-model, de GGZ Thermometer en de GAF-score tot de CQ-index.

Als beginpunt van deze ontwikkeling valt de zogeheten ‘Leidschendam conferentie’ uit 2000 te traceren. Tijdens die conferentie kwamen de overheid, zorgaanbieders en de verzekeraars overeen om op termijn de resultaten en prestaties van de gezondheidszorg zichtbaar te maken. De uitvoering van de zorg zou in handen blijven van particuliere aanbieders, maar om controle op het veld te houden wilde de overheid systematisch de prestaties gaan meten. In de notitie Bakens Zetten (2003) werden vervolgens de contouren uitgewerkt voor een ‘raamwerk van prestatie-indicatoren’, althans op macroniveau.

Met dat raamwerk hoopte men de werking van het beoogde nieuwe zorgstelsel te monitoren en vergelijkingen mogelijk te maken met de gezondheidszorg elders in de wereld. In navolging van de werkwijze van de OECD (Organisation for Economic Co-operation and Development) bevatte de lijst van 27 kwaliteitsindicatoren echter slechts één indicator die te maken had met de geestelijke gezondheid. Namelijk het sterftecijfer van mensen met een psychische stoornis. Een ander bezwaar tegen dit raamwerk was dat het amper informatie opleverde voor zorgaanbieders, laat staan dat cliënten er in hun zoektocht naar goede zorg mee geholpen waren. Vandaar dat het ministerie van VWS het Trimbos-instituut de opdracht gaf om voor de ggz (G), de verslavingszorg (V) en de maatschappelijke opvang (M) prestatie-indicatoren te ontwikkelen waarmee de effectiviteit van de zorg kon worden vastgesteld.

Zowel de overheid, inspectie, aanbieders als cliënten en verzekeraars zijn, aldus Bob van Wijngaarden, uitgebreid door het Trimbos bevraagd over de door hen relevant geachte prestatie-indicatoren. In het daaruit resulterende ‘GVM-model’ bleek een grote meerderheid van de betrokken partijen zich te kunnen vinden in de twaalf indicatoren om de resultaten van de zorg te meten – voor de maatschappelijke opvang kon zelfs volstaan worden met acht indicatoren.

Sommige indicatoren zoals de cliëntwaardering en in iets mindere mate kwaliteit van leven en het percentage cliënten behandeld conform de richtlijn konden op unanieme steun rekenen. Andere, bijvoorbeeld recidive en verandering in de woon- en leefsituatie, werden door een kleiner deel van de betrokken partijen van belang geacht. Van Wijngaarden: ‘Het is ons gelukt een lijst van indicatoren op te stellen waar iedereen zich grotendeels in kon vinden. We hebben hem zo kort mogelijk gehouden om met zo min mogelijk inspanning maximale zeggingskracht te krijgen.’

Om die reden is er ook naar gestreefd zoveel mogelijk gebruik te maken van meetinstrumenten die al in de dagelijkse praktijk gebruikt worden. Bijvoorbeeld de inmiddels veel gebruikte ‘GGZ Thermometer’ voor cliëntwaardering en de in de dbc-registratie opgenomen GAF-score (Global Assessment of Functioning Scale) voor verandering in de ernst van de problematiek. In de basisset prestatie-indicatoren van GGZ Nederland, wordt de GAF overigens als meetinstrument opgevoerd voor de indicator verandering in het dagelijks functioneren van de cliënt.

Op verzoek van datzelfde GGZ Nederland onderzoekt het Trimbos-instituut momenteel of deze score niet beter ingeruild kan worden voor de van oorsprong Britse HoNOS-schaal (Health of the Nation Outcome Scale). Onder professionals zouden er teveel twijfels zijn over de betrouwbaarheid en validiteit van de GAF.

Het GVM-model is in grote lijnen in de basisset prestatie-indicatoren van GGZ Nederland opgenomen. De brancheorganisatie van de ggz-instellingen vond echter dat activiteiten als preventie en de bemoeizorg niet helemaal goed tot hun recht kwamen in het model. ‘Voor die domeinen hebben ze nog wat indicatoren toegevoegd. Ook behandelen ze de veiligheid van de zorg veel uitgebreider. De inspectie heeft daar immers haar focus liggen’, aldus Van Wijngaarden. Bovendien kende het model nog witte plekken op het punt van de meetinstrumenten. Met name gold dat voor de mate van cliëntgericht werken, zorgvervulling en kwaliteit van leven. VWS had daar al een opdracht voor verstrekt.

Maar ineens nam de werkelijkheid een onverwachte wending. In 2005 werd duidelijk dat het ministerie het voor de cliëntindicatoren over een andere boeg wilde gooien. ‘Men wilde voortaan vooral op een gestandaardiseerde wijze de ervaringen van consumenten en patiënten met de gezondheidszorg in kaart brengen’, zegt Van Wijngaarden. ‘Het cliëntenoordeel zoals we dat in de ggz met de Thermometer meten, werd te subjectief bevonden.’ Ook koos VWS voor een instrument dat breed in de gezondheidszorg kan worden ingezet.

Het meetinstrument waar het ministerie voor opteerde, was de Consumer Assessment of Health Plan Survey (CAHPS), dat door Amerikaanse zorgverzekeraars is ontwikkeld om inzicht te krijgen in de behoeften en ervaringen van patiënten. Enkele jaren terug hadden enkele Nederlandse zorgverzekeraars, onder wie AGIS en VGZ, de CAHPS al door het onderzoeksinstituut NIVEL laten vertalen naar de Nederlandse situatie. Het NIVEL had daar nog de QUOTE-systematiek (QUality Of care Through the patient’s Eye) aan toegevoegd.

Inmiddels worden in de somatische zorg deze lijsten - gevalideerd en al - gebruikt in ziekenhuizen en bij ziektes als diabetes en staar. Medio 2006 bleek dat VWS bezig was om, onder auspiciën van het Fonds PGO, een nieuw landelijk instituut neer te zetten, dat al het onderzoek naar patiëntenervaringen zou gaan bundelen. Ook had het instrument ondertussen een andere naam gekregen: de CQ-index (CQ voor Consumer Quality).

Aanvankelijk leek het Trimbos-instituut door de omslag bij de overheid in het denken over cliëntervaringen buiten spel te staan. ‘Van VWS kregen we te horen’, weet Van Wijngaarden nog, ‘dat wat wij aan het doen waren, niet meer aan de orde was. De instrumenten die wij in ons hoofd hadden, moesten wijken voor instrumenten die in lijn waren met de CQ-index.’ Daarom werd het oorspronkelijke onderzoeksvoorstel aangepast en is samen met het NIVEL een CQ-index voor de ggz ontwikkeld. Op dit moment is Van Wijngaarden bezig om de CQ-index te testen in de ambulante geestelijke gezondheidszorg.

Bij deze eerste proef zijn vijf ggz-instellingen betrokken. In totaal zijn 1500 vragenlijsten uitgezet, en Van Wijngaarden verwacht dat minimaal een kwart terugkomt. De in vergelijking met de GGZ Thermometer behoorlijk uitvoerige lijst - de index bestaat uit een kleine honderd vragen - is eerst met focusgroepen van cliënten doorgenomen. ‘Daaruit bleek dat men bijvoorbeeld vragen rond de diagnose er niet in opgenomen wilde hebben. Een diagnose wordt teveel als een vaststaand etiket beschouwd. En bij bejegening moest zeker een vraag worden toegevoegd of de behandelaar de cliënt met respect behandelt.’

Voor de ggz was het even schrikken toen ze werd geconfronteerd met het consigne van VWS om de geesten ook in deze sector rijp te maken voor de CQ-index. Zo heeft het merendeel van de instellingen inmiddels naar tevredenheid de GGZ Thermometer ingevoerd. Het is echter helemaal niet uitgesloten dat deze meetlat voor de cliënttevredenheid op termijn ingeruild moet worden voor de CQ-index.

Prestatie-indicatoren voor de geestelijke gezondheidszorg, de verslavingszorg en de maatschappelijke opvang. H.J. Wennink & B. van Wijngaarden (red.), Uitgave Trimbos-instituut, Utrecht, 2006. ISBN 90-5253-0009, Te bestellen via www.trimbos.nl/producten, bestelnummer AF0665.

Basisset prestatie-indicatoren geestelijke gezondheidszorg en verslavingszorg. Uitgave GGZ Nederland, november 2006. Consumer Quality Index ggz. Ervaringslijst bestemd voor cliënten van de ambulante geestelijke gezondheidszorg. Trimbos-instituut, september 2006.